Diputados aprueban reformas a Ley Federal de Protección al Consumidor

Comunicado Oficial. La Cámara de Diputados aprobó establecer que aerolíneas deberán informar a los pasajeros, a través de medios electrónicos y en el área de abordaje, las razones o causas que originen la demora de un vuelo, y poner a su alcance la dirección electrónica de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), para interponer su queja.

El dictamen aprobado en lo general por unanimidad de 408 votos, reforma y adiciona diversas disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Al fundamentar el documento, el presidente de la Comisión de Economía, diputado Jorge Enrique Dávila Flores (PRI), expresó que se robustece el derecho a la información de los pasajeros de líneas aéreas, contemplando tres obligaciones para permisionarios o concesionarios del servicio de transportación aérea.

Publicar a través de medios electrónicos o físicos, en área de abordaje y en módulos de atención al pasajero, causas o razones por las que los vuelos serían demorados, y poner a disposición de los consumidores toda la información relativa para la presentación de quejas o denuncias en cada una de las terminales en donde operen.

Informar al momento de la compra del boleto y en los módulos de atención al pasajero, mediante folletos o por medios electrónicos, términos y condiciones del servicio contratado, políticas de compensación, listado de derechos de los pasajeros en puntos de atención en los mostradores, en las centrales de reserva, así también a bordo de las aeronaves.

Dar a conocer sus derechos a los pasajeros de forma constante en medios electrónicos y a través de las agencias de viajes. “Queremos otorgar herramientas a los consumidores, buscando así un equilibrio en la relación de consumo”, afirmó.

Dávila Flores subrayó los beneficios que se contemplan para los pasajeros. Cuando la demora sea superior a dos horas e inferior a cuatro, se compensará con el 7.5 por ciento del valor del boleto. Si es mayor a cuatro horas, el pasajero será compensado recibiendo la devolución del valor total del boleto.

Previo a los posicionamientos se aceptó una adenda presentada por la Junta Directiva de la Comisión de Economía, para homologarlo con el dictamen que reforma diversas disposiciones de la Ley de Aviación Civil, que establecen una regulación inédita de compensaciones e indemnizaciones por retrasos en los vuelos por causas imputables a las aerolíneas.

En los posicionamientos, la diputada Norma Edith Martínez Guzmán (Encuentro Social) indicó que según la dirección general de Aeronáutica Civil de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, en el 2015 el índice de puntualidad promedio de las aerolíneas mexicanas fue solo del 38 por ciento, mientras que el número de quejas por deficiencias en la prestación de servicios, se incrementó al siguiente año en un 3.2 por ciento.

“Tan solo en las terminales uno y dos del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) durante la temporada vacacional de Semana Santa y Pascua de 2016, recibió alrededor de 880 quejas principalmente por sobreventa de vuelos, cancelaciones, demoras y retrasos en la entrega del equipaje”, subrayó.

De Nueva Alianza, la diputada Carmen Victoria Campa Almaral aseguró que la falta de normatividad es aprovechada por los concesionarios para no responsabilizarse por las afectaciones que causan los retrasos a los usuarios, aunado a que existe un desánimo por presentar quejas o denuncias sobre las aerolíneas debido a que el proceso no sólo es complejo, sino tardado.

“Estamos comprometidos con el bienestar de la población, y es por ello que buscamos mediante esta reforma, que los servicios que pagan con un enorme esfuerzo sean de la más alta calidad”, aseguró la legisladora.

La diputada Mirza Flores Gómez, de Movimiento Ciudadano, apuntó que los pasajeros son sujetos débiles frente a las grandes empresas de carácter privado que controlan el mercado aéreo; a pesar de que existen mecanismos jurídicos de protección, “tan sólo basta con platicar con cualquier pasajero o entrar a un foro para verificar el descontento social en contra de las aerolíneas”. La ciudadanía exige y merece una mayor calidad en los bienes y servicios que consume.

Otras de las actuaciones de las aerolíneas que repercuten directamente en el bolsillo de los mexicanos son cobros extras y falta de seriedad para respetar precios promocionados en los sitios de internet, lo que calificó como publicidad engañosa. “¿Cuántos no nos hemos encontrado en las páginas con un precio inicial, y al momento en que vamos a pagar es otro?”, cuestionó.

De Morena, el diputado Vidal Llerenas Morales preguntó si realmente la Profeco es una institución tomada en serio por el Estado mexicano, o “solamente sirve para un desfile de funcionarios públicos” que se preparan para entrar a campañas electorales, y no tienen el menor empacho de dejar su cargo.

“Qué bueno que estamos trabajando en beneficio del consumidor, dando mayores herramientas para que el consumidor sea protegido, pero necesitamos entrar a otros temas que todos los días afectan al ciudadano común; en este caso fue un servicio que resulta que para los diputados es muy importante porque usamos el servicio, pero muchos otros más están ahí y no son protegidos de manera adecuada, porque a la institución que protege al consumidor francamente no le damos la importancia”, afirmó

Lorena Corona Valdés, diputada del PVEM, expresó que la intención es establecer en la Ley Federal de Protección al Consumidor que las aerolíneas publiquen causas o razones por las que los vuelos sean demorados, ya que tan sólo en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, en 2011 las aerolíneas mostraron una puntualidad del 95 por ciento, y en 2015 fue de 78 por ciento, lo que va en detrimento del tiempo, dinero y mal trato a los pasajeros.

Se reforma dicho ordenamiento para que permisionarios y concesionarios de aerolíneas informen a los pasajeros sobre los términos del servicio contratado, las políticas de compensación y el listado de sus derechos. “Con estas reformas, desde el Poder Legislativo estamos regulando demandas largamente exigidas por los usuarios de las aerolíneas, como son puntualidad y transparencia en la información”.

El diputado Waldo Fernández González (PRD) argumentó que este dictamen fortalece los derechos de los pasajeros de las aerolíneas. De acuerdo a la Profeco, el principal reclamo de los consumidores es por reservaciones o vuelos cancelados y demoras, aproximadamente en un 40 por ciento; por la negativa a cambiar o la devolución del importe pagado, cerca de un 28 por ciento, y por el reclamo o pérdida de equipaje un 12 por ciento.

La Dirección General de Aeronáutica Civil refiere que las quejas contra líneas aéreas por deficiencias en la prestación de servicios presentó un aumento del 3.2 por ciento en el 2015. La impuntualidad de las líneas aéreas se ha vuelto costumbre, pues “no es vigilada ni sancionada de manera adecuada, teniendo como consecuencia demoras y cancelaciones”.

Por Acción Nacional, el diputado Miguel Ángel Salim Alle mencionó que el dictamen tendrá un impacto positivo en la competitividad de la industria aérea. “Hoy podemos decir que los vuelos demorados ya llegaron a su fin”.

Resaltó que estos cambios no son suficientes, pero constituyen un primer paso y un importante avance en la regulación adecuada de un sector fundamental para la economía, y “en defensa de millones de usuarios que desde hace años han visto cómo se deteriora la calidad del servicio sin que la autoridad intervenga en la regulación, en el bien público como en el espacio aéreo”.

Juan Antonio Ixtlahuac Orihuela, diputado del PRI, expresó que en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México operan 26 líneas aéreas de pasajeros nacionales e internacionales y 12 aerolíneas de carga, y sus quejas aumentaron en un 42 por ciento en 2016. Las aerolíneas nacionales e internacionales movilizaron en México a más de 80 millones de pasajeros el año pasado.

Con este dictamen, se crea una nueva cultura de respeto a los derechos de los usuarios del servicio de transporte aéreo. Hizo votos para que las empresas aéreas se apeguen a la normatividad y se esfuercen por cumplir y mantener el lugar y la confianza de todos los usuarios nacionales.

En la discusión en lo particular, el Pleno aprobó con 338 votos a favor, 5 abstenciones y 55 en contra, y en términos del dictamen, la reserva a los artículos 65 Ter y 92 Ter impulsada por el diputado Juan Romero Tenorio (Morena).

Se mandó al Senado de la República para sus efectos constitucionales.