Contact Us: El trabajo de las voces

Por: Brenda Serrano.

Telcel como una de las compañías más demandas concentra una serie de centros de atención para los clientes. Entre ellos figura la solicitud personalizada, de frente a frente, y el requerimiento telefónico, el cual maneja la empresa COINTSA SA DE CV Contact Us. En la urbe de Puebla hay varios “Call Center”, denominados así comúnmente, pero el que pretende colaborar en las siguientes líneas es el que se encuentra en: Avenida del Jagüey 1220, San Bernardino Tlaxcalancingo, CP. 72820.

El recorrido telefonista

“Es muy fácil contestar una llamada” afirmarán mucho de los civiles, pues la comunicación es a través de un auricular y un teléfono. Los interlocutores no se ven; por consecuencia, la información puede sufrir interferencias psicológicas o de entendimiento, imprevistos tecnológicos o la invención de aclaraciones, los cuales difícilmente pueden ser descubiertos porque no hay evidencias presenciales.

Las suposiciones (tono desinteresado, burlón, grosero, apatía y más) son el riesgo y las debilidades de esta labor; sin embargo, quien conozca detalladamente los quehaceres de este trabajo telefonista, ya sea porque actualmente sea empleado, lo haya sido en un pasado o se analice la correspondencia entre asesor y usuario se comprenderá que conlleva su grado de complicación.

Los insultos y el modo imperativo con el que hablan los clientes están a la orden del día, así que se implementa al auxiliar la mayor paciencia posible, ética y capacidad de convencimiento. Sin embargo, no importa cuál sea la postura, la filosofía empresarial implementa la solución al máximo, para que de esta forma el oyente quede satisfecho y valore la calidad de la atención recibida.

Dinámica y transitoriedad laboral

Se entrevistó a Mario Flores Beristain, él es instructor para enseñar al recién llegado (postulante para asesor telefónico) el funcionamiento de la empresa, reglas y normas inculcadas, contenidos importantes que permitirán el correcto desempeño en el trato con el cliente. Mario trabaja para la campaña *264.

Entre la variedad organizacional y de acuerdo a los planes que ofrece la telefonía y, las promociones en equipos, algunas de las campañas que imperan en Contact Center son: *264, *111, muévete,  líneas corporativas, entre otras. En su mayoría, los colaboradores forman parte de una de dichas tareas, dependiendo del papel que ejerzan (asesores, supervisores, instructores, aseguradores o coordinadores).

También existen otras funciones y roles como RR. HH  (Recursos Humanos), jefes, policías, operadores de sistemas, administrativos. Pero, todos ellos se encargan de que prospere la eficacia del negocio.

En un 77% y 92%, se ha incrementado el nivel de complacencia en el usuario. En el desarrollo de la entrevista, se mencionaba que sería necesario que el reclutamiento del personal fuera más selectivo, pues la oportunidad es amplia, desde los jóvenes que terminan el bachillerato hasta personas adultas mayores. Es una ventaja, pero a la vez se corren ciertos riesgos: falta de preparación, responsabilidad o dificultad para memorizar y aprender.

Los capacitadores tratan de otorgar las mejores herramientas y número de veces para superarse. No siempre es suficiente, es fácil aplicarse en la práctica, pero sí han existido casos que no pueden; por consiguiente, son despedidos o abandonan el cometido.

En un 75% la población es juvenil, un 50% lo designa un “trabajo temporal” en lo que estudia. Es una de las razones por las que hay cambio constante de empleados. La experiencia de laborar allí es buena; no se debe descartar la posibilidad de entrar a un espacio similar o ahí mismo. Aunque sea por un tiempo, incluso 6 meses, en Cointsa se siembra la iniciación de la disciplina, acompañada de estrés, pero es parte de la enseñanza.

De hecho, si una persona con niveles de formación más avanzados trabaja en ese lugar, se podría incentivar el crecimiento en varios aspectos, por medio del FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) y evitar el estancamiento.

Se aconseja a los interesados que si escogen un centro de atención en telefonía sea Contact Us, pues el reconocimiento e imagen pública de otros es deficiente. Hay cierto porcentaje de cultura organizacional. No toda podrá ser excelente, empero la ejecución y notoriedad de la ocupación dependerá de cada uno. La prueba es útil.

Remembranza en el imperio de los telefonistas

Realizando una comparación de acorde a la estadística de los integrantes que han contribuido en este equipo, uno de los elementos que caracteriza a la institución son las personas que se conocen; la convivencia y los lazos estrechos que se entablan suelen ser inolvidables. Sin importar el tipo de relación que se forje, dejan una huella penetrante.

En general, se podría denominar que en otra compañía o industria cabe la probabilidad de crear vínculos especiales; es verdad. No obstante, en la detección de observación particular de este Contact Center fue uno de los componentes que sobresalió.

Conclusión

La fortaleza y deleite se puede adquirir en los momentos más inesperados, en los lugares más comunes, recónditos o insólitos; es por ello que es primordial la disposición y apertura en el conocimiento.